Formation Anticiper et gérer les situations conflictuelles
- Développer ses capacités relationnelles avec ses clients.
- Identifier les différents types de personnalité.
- Apprendre à gérer les situations difficiles par la mise en place d’un plan d’action.
- Comment créer une bonne relation avec les clients.
Inscription à la formation
Professionnels de l’Hôtellerie-Restauration.
Aucun prérequis.
Selon le calendrier prévisionnel
Contact : [email protected]
En ligne sur cefppa.eu, en entrées et sorties permanentes
- Pour les salariés de la branche
Via le portail des actions de branche AKTO
- Pour les TNS
Via le formulaire d’AGEFICE
Pédagogie
- Techniques de gestion comportementale grâce à des mises en situations.
- Etudes de cas, jeux de rôle.
- Remise d’un livret pédagogique
- Formation en présentiel
- Auto-évaluation des attentes et des compétences préalables à la formation.
- Evaluation en cours de formation par le formateur sous forme d’observations, de quizz et de questionnaires.
- Evaluation en fin de formation établie par le formateur et l’apprenant.
Programme
- Savoir utiliser les dynamiques internes à l’équipe pour aborder un conflit personnel et le transformer en énergie positive
- Trouver une solution plutôt qu’un responsable
- Les conflits dus à des hostilités interpersonnelles : rivalités personnelles, conflits de territoire, jeux de pouvoir masqués
- Les conflits dus à la présence d’une personnalité particulièrement difficile
- L’attitude professionnelle en présence de l’agression
- Réagir à la colère, à l’interpellation personnelle, à la violence
- Savoir traduire les messages codés de la violence avec le recul suffisant sans pour autant tout accepter
- Formuler une critique sans démotiver
- Savoir dire « non » avec fermeté mais sans heurter
- Discussion avec les participants sur les acquis de formation
- Remise d’un certificat de formation en fin de session
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